O Kano Model é uma técnica de priorização de funcionalidades amplamente utilizada na área de desenvolvimento de produtos. Criado pelo professor Noriaki Kano, da Universidade de Tóquio, no Japão, o modelo tem como objetivo identificar e classificar as características que são mais valorizadas pelos clientes. Com base nessa classificação, é possível direcionar os esforços de desenvolvimento para as funcionalidades que realmente trarão satisfação aos usuários.
Como funciona o Kano Model?
O Kano Model é baseado na ideia de que as funcionalidades de um produto podem ser classificadas em diferentes categorias, de acordo com o impacto que elas têm na satisfação do cliente. Essas categorias são:
1. Atrativos:
As funcionalidades atrativas são aquelas que surpreendem e encantam os clientes. Elas não são esperadas pelo usuário, mas quando são oferecidas, geram um alto nível de satisfação. Um exemplo de funcionalidade atrativa é um recurso inovador que facilita a vida do usuário de uma maneira que ele não imaginava.
2. Lineares:
As funcionalidades lineares são aquelas que têm uma relação direta com a satisfação do cliente. Quanto mais dessas funcionalidades são oferecidas, maior é a satisfação do usuário. Por exemplo, em um aplicativo de delivery de comida, a possibilidade de rastrear o pedido em tempo real é uma funcionalidade linear, pois quanto mais precisa e atualizada for a informação, mais satisfeito o cliente ficará.
3. Indiferentes:
As funcionalidades indiferentes são aquelas que não têm impacto na satisfação do cliente. Elas são consideradas básicas e esperadas pelo usuário, mas não geram nenhum tipo de satisfação adicional. Um exemplo de funcionalidade indiferente é a capacidade de um celular fazer ligações, pois essa é uma funcionalidade básica e esperada em qualquer aparelho.
4. Insatisfatórias:
As funcionalidades insatisfatórias são aquelas que, quando não estão presentes, geram insatisfação no cliente. Por exemplo, se um aplicativo de transporte não oferece a opção de pagamento com cartão de crédito, muitos usuários podem ficar insatisfeitos, pois essa é uma funcionalidade esperada nos dias de hoje.
5. Reversas:
As funcionalidades reversas são aquelas que, quando estão presentes, geram insatisfação no cliente. Elas são consideradas negativas e devem ser evitadas. Um exemplo de funcionalidade reversa é um aplicativo de música que reproduz automaticamente uma música assim que é aberto, sem a permissão do usuário.
Como utilizar o Kano Model na priorização de funcionalidades?
Para utilizar o Kano Model na priorização de funcionalidades, é necessário seguir alguns passos. O primeiro passo é identificar todas as funcionalidades do produto e classificá-las em uma das categorias do modelo. Isso pode ser feito por meio de pesquisas com os clientes ou por meio de análise de dados de uso do produto.
Após classificar as funcionalidades, é importante entender o impacto que cada uma delas tem na satisfação do cliente. Para isso, é possível utilizar técnicas como a análise de regressão, que permite identificar a relação entre as funcionalidades e a satisfação do usuário.
Com base nessa análise, é possível definir quais funcionalidades devem ser priorizadas no desenvolvimento do produto. As funcionalidades atrativas, por exemplo, podem ser utilizadas para diferenciar o produto dos concorrentes e gerar um alto nível de satisfação nos clientes.
As funcionalidades lineares também devem ser priorizadas, pois são diretamente relacionadas à satisfação do cliente. Já as funcionalidades indiferentes podem ser deixadas em segundo plano, pois não geram nenhum tipo de satisfação adicional.
As funcionalidades insatisfatórias devem ser corrigidas o mais rápido possível, pois geram insatisfação nos clientes. E as funcionalidades reversas devem ser evitadas a todo custo, pois podem prejudicar a imagem do produto e afastar os clientes.
Conclusão
O Kano Model é uma ferramenta poderosa para a priorização de funcionalidades, pois permite identificar quais características são mais valorizadas pelos clientes. Ao utilizar esse modelo, as empresas podem direcionar seus esforços de desenvolvimento para as funcionalidades que realmente trarão satisfação aos usuários, aumentando assim a competitividade e o sucesso do produto no mercado.