O que são KPIs de NPS?
Os KPIs de NPS (Net Promoter Score) são métricas utilizadas para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma determinada empresa ou marca. O NPS é uma metodologia amplamente utilizada no mercado para avaliar o grau de fidelidade dos clientes e identificar possíveis melhorias nos produtos ou serviços oferecidos.
Como funciona o cálculo do NPS?
O cálculo do NPS é baseado em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa/marca para um amigo ou colega?”. Os clientes são classificados em três categorias: promotores (notas 9 e 10), neutros (notas 7 e 8) e detratores (notas de 0 a 6). O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Quais são os principais KPIs de NPS?
Existem diversos KPIs utilizados para medir o NPS de uma empresa, sendo os principais:
1. NPS médio
O NPS médio é a média dos resultados obtidos em diferentes pesquisas de NPS realizadas ao longo de um determinado período de tempo. Esse indicador permite acompanhar a evolução da satisfação dos clientes ao longo do tempo e identificar tendências.
2. NPS por segmento
O NPS por segmento é utilizado para analisar a satisfação dos clientes de acordo com diferentes segmentos de mercado, como região geográfica, faixa etária, sexo, entre outros. Essa análise permite identificar possíveis variações no NPS e direcionar ações específicas para cada segmento.
3. NPS por canal de atendimento
O NPS por canal de atendimento permite avaliar a satisfação dos clientes em relação aos diferentes canais de comunicação utilizados pela empresa, como telefone, e-mail, chat online, redes sociais, entre outros. Essa análise auxilia na identificação de canais mais eficientes e na melhoria da experiência do cliente.
4. NPS por produto ou serviço
O NPS por produto ou serviço é utilizado para avaliar a satisfação dos clientes em relação a produtos ou serviços específicos oferecidos pela empresa. Essa análise permite identificar pontos de melhoria em cada produto ou serviço e direcionar ações para aumentar a satisfação dos clientes.
5. NPS por equipe ou departamento
O NPS por equipe ou departamento é utilizado para avaliar a satisfação dos clientes em relação ao atendimento prestado por diferentes equipes ou departamentos da empresa. Essa análise permite identificar equipes ou departamentos que precisam de melhorias e direcionar treinamentos específicos.
6. NPS por ciclo de vida do cliente
O NPS por ciclo de vida do cliente é utilizado para avaliar a satisfação dos clientes em diferentes estágios do relacionamento com a empresa, como aquisição, ativação, retenção e fidelização. Essa análise permite identificar pontos de melhoria em cada estágio e direcionar ações para aumentar a satisfação e a fidelidade dos clientes.
7. NPS por concorrente
O NPS por concorrente é utilizado para comparar a satisfação dos clientes em relação à empresa com a satisfação em relação aos concorrentes. Essa análise permite identificar o posicionamento da empresa em relação ao mercado e direcionar ações para aumentar a competitividade.
8. NPS por canal de venda
O NPS por canal de venda é utilizado para avaliar a satisfação dos clientes em relação aos diferentes canais de venda utilizados pela empresa, como lojas físicas, e-commerce, televendas, entre outros. Essa análise auxilia na identificação de canais mais eficientes e na melhoria da experiência do cliente durante o processo de compra.
9. NPS por campanha de marketing
O NPS por campanha de marketing é utilizado para avaliar a satisfação dos clientes em relação a campanhas de marketing específicas realizadas pela empresa. Essa análise permite identificar o impacto das campanhas na percepção dos clientes e direcionar ações para aumentar a efetividade das estratégias de marketing.
10. NPS por período
O NPS por período é utilizado para avaliar a satisfação dos clientes em relação a um determinado período de tempo, como trimestre, semestre ou ano. Essa análise permite identificar variações sazonais na satisfação dos clientes e direcionar ações para minimizar possíveis impactos negativos.
11. NPS por canal de feedback
O NPS por canal de feedback é utilizado para avaliar a satisfação dos clientes em relação aos diferentes canais disponibilizados pela empresa para receber feedback, como pesquisas de satisfação, formulários online, atendimento telefônico, entre outros. Essa análise auxilia na identificação de canais mais eficientes e na melhoria da experiência do cliente durante o processo de feedback.
12. NPS por região geográfica
O NPS por região geográfica é utilizado para avaliar a satisfação dos clientes em diferentes regiões geográficas atendidas pela empresa. Essa análise permite identificar variações regionais na satisfação dos clientes e direcionar ações específicas para cada região.
13. NPS por tipo de cliente
O NPS por tipo de cliente é utilizado para avaliar a satisfação dos clientes de acordo com diferentes características demográficas, comportamentais ou de perfil, como idade, gênero, renda, entre outros. Essa análise permite identificar variações na satisfação dos clientes de acordo com o perfil e direcionar ações específicas para cada tipo de cliente.