Omnichannel é uma estratégia de vendas que busca integrar todos os canais de comunicação e venda de uma empresa, proporcionando uma experiência unificada e consistente para o consumidor. Nesse contexto, os KPIs (Key Performance Indicators) são métricas utilizadas para medir o desempenho e o sucesso das ações realizadas em cada canal. No caso dos KPIs relacionados aos usuários, conhecidos como User-Related KPIs, o foco está em analisar o comportamento e a satisfação dos clientes em relação à experiência omnichannel.
1. Taxa de conversão
A taxa de conversão é um dos principais indicadores para medir o sucesso de uma estratégia omnichannel. Ela representa a proporção de visitantes que realizaram uma compra em relação ao total de visitantes de um determinado canal. Por exemplo, se uma loja virtual recebeu 1.000 visitas em um mês e 100 dessas visitas resultaram em vendas, a taxa de conversão será de 10%. Esse indicador permite avaliar a efetividade das ações realizadas em cada canal e identificar possíveis pontos de melhoria.
2. Tempo médio de atendimento
O tempo médio de atendimento é um KPI que mede o tempo que um cliente leva para receber uma resposta ou solução para sua solicitação. Esse indicador é especialmente relevante em canais de atendimento ao cliente, como chat online, e-mail ou telefone. Quanto menor for o tempo médio de atendimento, melhor será a experiência do usuário, pois ele terá suas demandas atendidas de forma ágil e eficiente.
3. Taxa de abandono de carrinho
A taxa de abandono de carrinho é um indicador que mede a proporção de usuários que adicionaram produtos ao carrinho de compras, mas não finalizaram a compra. Esse KPI é importante para identificar possíveis obstáculos ou problemas que estejam impedindo os clientes de concluir suas compras. Pode ser utilizado como base para a implementação de melhorias no processo de compra, como redução de etapas ou simplificação do checkout.
4. Taxa de retenção de clientes
A taxa de retenção de clientes é um KPI que mede a proporção de clientes que realizaram uma segunda compra em relação ao total de clientes. Esse indicador é fundamental para avaliar a fidelização dos clientes e a eficácia das estratégias de pós-venda. Uma alta taxa de retenção indica que os clientes estão satisfeitos com a experiência omnichannel e têm interesse em continuar comprando da empresa.
5. NPS (Net Promoter Score)
O NPS é um indicador que mede o grau de satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa. Ele é obtido por meio de uma pesquisa que pergunta aos clientes o quanto eles indicariam a empresa para amigos e familiares, em uma escala de 0 a 10. Os clientes são classificados em detratores (notas de 0 a 6), neutros (notas 7 e 8) e promotores (notas 9 e 10). O NPS é calculado subtraindo a proporção de detratores da proporção de promotores. Esse indicador é importante para avaliar a percepção dos clientes em relação à experiência omnichannel.
6. Taxa de resolução no primeiro contato
A taxa de resolução no primeiro contato é um KPI que mede a proporção de solicitações dos clientes que são resolvidas logo no primeiro contato com a empresa. Esse indicador é relevante para avaliar a eficiência do atendimento ao cliente e a capacidade de solucionar problemas de forma rápida e eficaz. Quanto maior for a taxa de resolução no primeiro contato, melhor será a experiência do usuário.
7. Taxa de retorno de clientes
A taxa de retorno de clientes é um KPI que mede a proporção de clientes que realizaram uma compra novamente após um determinado período de tempo. Esse indicador é importante para avaliar a fidelização dos clientes e a eficácia das estratégias de retenção. Uma alta taxa de retorno de clientes indica que os clientes estão satisfeitos com a experiência omnichannel e têm interesse em continuar comprando da empresa.
8. Taxa de satisfação do cliente
A taxa de satisfação do cliente é um KPI que mede o grau de satisfação dos clientes em relação à experiência omnichannel. Esse indicador é obtido por meio de pesquisas de satisfação, que podem ser realizadas após uma compra, um atendimento ou qualquer interação com a empresa. A taxa de satisfação do cliente é importante para identificar possíveis pontos de melhoria e garantir que a experiência do usuário seja positiva.
9. Taxa de resposta nas redes sociais
A taxa de resposta nas redes sociais é um KPI que mede a proporção de interações dos clientes nas redes sociais que são respondidas pela empresa. Esse indicador é relevante para avaliar a eficiência do atendimento ao cliente nesses canais e a capacidade de engajamento da empresa com seus seguidores. Quanto maior for a taxa de resposta nas redes sociais, melhor será a experiência do usuário.
10. Taxa de engajamento nas redes sociais
A taxa de engajamento nas redes sociais é um KPI que mede a proporção de interações dos clientes nas redes sociais em relação ao total de seguidores da empresa. Esse indicador é importante para avaliar o nível de envolvimento dos clientes com a marca e a eficácia das estratégias de comunicação nas redes sociais. Quanto maior for a taxa de engajamento nas redes sociais, maior será o alcance e o impacto da empresa.
11. Taxa de retorno de investimento (ROI)
A taxa de retorno de investimento, ou ROI, é um KPI que mede o retorno financeiro obtido a partir dos investimentos realizados em cada canal de vendas. Esse indicador é fundamental para avaliar a eficácia das estratégias omnichannel e identificar quais canais estão gerando maior retorno financeiro para a empresa. Uma alta taxa de ROI indica que os investimentos estão sendo bem direcionados e trazendo resultados positivos.
12. Taxa de recompra
A taxa de recompra é um KPI que mede a proporção de clientes que realizaram uma segunda compra em relação ao total de clientes. Esse indicador é importante para avaliar a fidelização dos clientes e a eficácia das estratégias de retenção. Uma alta taxa de recompra indica que os clientes estão satisfeitos com a experiência omnichannel e têm interesse em continuar comprando da empresa.
13. Taxa de churn
A taxa de churn é um KPI que mede a proporção de clientes que deixaram de comprar da empresa em relação ao total de clientes. Esse indicador é importante para avaliar a retenção de clientes e a eficácia das estratégias de fidelização. Uma alta taxa de churn indica que os clientes estão insatisfeitos com a experiência omnichannel e estão deixando de comprar da empresa.